Select Sidearea

Populate the sidearea with useful widgets. It’s simple to add images, categories, latest post, social media icon links, tag clouds, and more.

Ваши личные данные будут использоваться для упрощения вашей работы с сайтом, управления доступом к вашей учётной записи и для других целей, описанных в нашей политика конфиденциальности.

Кейс: работа с негативом в социальных сетях

Кейс: работа с негативом в социальных сетях

Кейс: работа с негативом в социальных сетях

От любви до ненависти … и наоборот.

Для начала покажу один из свежих результатов отработки негатива в социальной сети Вконтакте крупного регионального производителя в Крыму.

Пример отработки негатива в SMM

Пример отработки негатива в SMM

 

Отработка негатива в социальных сетях — это не только возможность защитить репутацию компании, а еще и способ получить лояльного клиента.

Не бывает бизнеса, который нравится всем и всегда. Вы не доллар, чтобы всем нравиться. 

Для того, чтобы быть готовым к работе с негативом, необходимо хорошо владеть предметом и владеть ситуацией с разных сторон.

SMM-щик — PR’щик, психолог, аналитик, разведчик и адвокат в одном лице.

Причины. Если Вы читаете очередной гневный комментарий на официальной странице компании в социальных сетях, то первое, что необходимо сделать — задуматься, кто из Ваших коллег сделал что-то лишнее или не сделал необходимое. Зачастую люди делятся негативом о компании в социальных сетях, если последняя не оправдала ожидания. Если обещаете — выполняйте, если не обещали — объясняйте.

Самыми популярными являются примеры акций. В стремлении заманить клиента компании придумывают хитрые комбинации условий, при которых рекламируемая выгода сильно отличается от реальной.

Категории негатива:

1. Конструктив.

Конкретные факты, обстоятельства и предмет недовольства. Часто такая критика сопровождается конкретными вопросами и даже – предложениями по улучшению Вашего сервиса. Содержит жалобы на конкретных сотрудников.

Конструктивный негатив и его преодоление

Конструктивный негатив и его преодоление

Наши действия:

Реагировать срочно и по сути, благодарим пользователя публично, сообщаем о том, что начинаем проверку. Выясняем у себя внутри компании, был ли такой случай, выясняем обстоятельства. Если факт подтверждается — принимаем решение (с руководством или на уровне сотрудников). Такой негатив часто требует не только ответа, а и конкретных действий.

Оставленный без ответа конструктивный негатив — это прямая дорога к проверкам и жалобам в различные инстанции. Правильно отработанный конструктивный негатив — возможность получить максимально лояльного клиента.

2. Эмоциональный

Содержит негатив и только. Может сопровождаться множеством нелицеприятных общих высказываний. Определить по ним факты невозможно.

Если содержит нецензурную лексику — в первую очередь просим исправить все нецензурные выражения или комментарий будет удален (подаем это “под соусом” того, что сообщество читают и другие люди, что становится неуважением к другим участникам сообщества). Одновременно с этим, предлагаем детально изложить факты и причины недовольства.

Стараемся эмоции перевести в конструктив и решить проблему. Если человек не готов готов к общению, то “сожалеем”, что у человека сложилось подобное мнение. Делаем это тактично и с уважением. Если нецензурную лексику человек не удаляет по Вашему требованию, смело удаляем (сохранив скрин нашей просьбы с мотивировкой редактирования). Если человека не было онлайн и мы удалили нецензурный комментарий, пишем ему в личку с мотивировкой того, почему мы удалили коммент.

Лучше всего работает тот факт, когда за Вас заступаются другие участники сообщества, которые делятся позитивом о компании или об успешном решении подобной проблемы.

3. Чёрный пиар

Конкуренты не дремлют. Особенно, если Вы лидируете в своей нише.

Как определить черный пиар?

Полное отсутствие фактов негатива, но хорошее знание услуг и процесса работы компании (точные названия, правильные упоминания, теги). Обычно – это закрытые или анонимные профили, полное отсутствие желания общаться и возможны повторения однотипных жалоб с разных аккаунтов.

Не ругаемся, делаем выводы. Благодарим за проявленный интерес к компании и просим сообщить детали. Если уверены, то после этого — сразу блокируем. Если нет — ждем ответа и потом блокируем. Конкуренты должны понимать, что Вы умеете определять их происки, даже если негатив распространяют школьники из другой страны по заданиям на бирже.

4. Троллинг

Троллинг в социальных сетях — это состояние души, желание реализоваться онлайн. Не смотря на общий ужас всех комментариев троллей, бояться их не надо.

Главная задача тролля — заставить нас общаться с ними и отбиваться от “остроумных” комментариев и оскорблений.

Ответить стоит только однажды, предложив троллю перейти на более конструктивный язык и предложив помочь в решении конкретной ситуации. Этот ответ покажет остальным участникам сообщества, что Вы готовы общаться и терпеть даже самую низкую прослойку интернет-сообщества.

Далее — игнор. Игнор работает только в том случае, если Вы точно оставили без ответа сплошной негатив, где нет ничего из того, что может поставить под сомнение других пользователей, что это тролль.

Самый лучший вариант — когда кто-то из других пользователей распознает тролля и напишет об этом.

Write a comment