Кейс: работа с негативом в социальных сетях

От любви до ненависти … и наоборот.

Для начала покажу один из свежих результатов отработки негатива в социальной сети Вконтакте крупного регионального производителя в Крыму.

 

Отработка негатива в социальных сетях — это не только возможность защитить репутацию компании, а еще и способ получить лояльного клиента.

Не бывает бизнеса, который нравится всем и всегда. Вы не доллар, чтобы всем нравиться. 

Для того, чтобы быть готовым к работе с негативом, необходимо хорошо владеть предметом и владеть ситуацией с разных сторон.

SMM-щик — PR’щик, психолог, аналитик, разведчик и адвокат в одном лице.

Причины. Если Вы читаете очередной гневный комментарий на официальной странице компании в социальных сетях, то первое, что необходимо сделать — задуматься, кто из Ваших коллег сделал что-то лишнее или не сделал необходимое. Зачастую люди делятся негативом о компании в социальных сетях, если последняя не оправдала ожидания. Если обещаете — выполняйте, если не обещали — объясняйте.

Самыми популярными являются примеры акций. В стремлении заманить клиента компании придумывают хитрые комбинации условий, при которых рекламируемая выгода сильно отличается от реальной.

Категории негатива:

1. Конструктив.

Конкретные факты, обстоятельства и предмет недовольства. Часто такая критика сопровождается конкретными вопросами и даже — предложениями по улучшению Вашего сервиса. Содержит жалобы на конкретных сотрудников.

Наши действия:

Реагировать срочно и по сути, благодарим пользователя публично, сообщаем о том, что начинаем проверку. Выясняем у себя внутри компании, был ли такой случай, выясняем обстоятельства. Если факт подтверждается — принимаем решение (с руководством или на уровне сотрудников). Такой негатив часто требует не только ответа, а и конкретных действий.

Оставленный без ответа конструктивный негатив — это прямая дорога к проверкам и жалобам в различные инстанции. Правильно отработанный конструктивный негатив — возможность получить максимально лояльного клиента.

2. Эмоциональный

Содержит негатив и только. Может сопровождаться множеством нелицеприятных общих высказываний. Определить по ним факты невозможно.

Если содержит нецензурную лексику — в первую очередь просим исправить все нецензурные выражения или комментарий будет удален (подаем это «под соусом» того, что сообщество читают и другие люди, что становится неуважением к другим участникам сообщества). Одновременно с этим, предлагаем детально изложить факты и причины недовольства.

Стараемся эмоции перевести в конструктив и решить проблему. Если человек не готов готов к общению, то «сожалеем», что у человека сложилось подобное мнение. Делаем это тактично и с уважением. Если нецензурную лексику человек не удаляет по Вашему требованию, смело удаляем (сохранив скрин нашей просьбы с мотивировкой редактирования). Если человека не было онлайн и мы удалили нецензурный комментарий, пишем ему в личку с мотивировкой того, почему мы удалили коммент.

Лучше всего работает тот факт, когда за Вас заступаются другие участники сообщества, которые делятся позитивом о компании или об успешном решении подобной проблемы.

3. Чёрный пиар

Конкуренты не дремлют. Особенно, если Вы лидируете в своей нише.

Как определить черный пиар?

Полное отсутствие фактов негатива, но хорошее знание услуг и процесса работы компании (точные названия, правильные упоминания, теги). Обычно — это закрытые или анонимные профили, полное отсутствие желания общаться и возможны повторения однотипных жалоб с разных аккаунтов.

Не ругаемся, делаем выводы. Благодарим за проявленный интерес к компании и просим сообщить детали. Если уверены, то после этого — сразу блокируем. Если нет — ждем ответа и потом блокируем. Конкуренты должны понимать, что Вы умеете определять их происки, даже если негатив распространяют школьники из другой страны по заданиям на бирже.

4. Троллинг

Троллинг в социальных сетях — это состояние души, желание реализоваться онлайн. Не смотря на общий ужас всех комментариев троллей, бояться их не надо.

Главная задача тролля — заставить нас общаться с ними и отбиваться от «остроумных» комментариев и оскорблений.

Ответить стоит только однажды, предложив троллю перейти на более конструктивный язык и предложив помочь в решении конкретной ситуации. Этот ответ покажет остальным участникам сообщества, что Вы готовы общаться и терпеть даже самую низкую прослойку интернет-сообщества.

Далее — игнор. Игнор работает только в том случае, если Вы точно оставили без ответа сплошной негатив, где нет ничего из того, что может поставить под сомнение других пользователей, что это тролль.

Самый лучший вариант — когда кто-то из других пользователей распознает тролля и напишет об этом.