Select Sidearea

Populate the sidearea with useful widgets. It’s simple to add images, categories, latest post, social media icon links, tag clouds, and more.

Ваши личные данные будут использоваться для упрощения вашей работы с сайтом, управления доступом к вашей учётной записи и для других целей, описанных в нашей политика конфиденциальности.

Бренд в социальных сетях: общаться с клиентами, а не молчать

Бренд в социальных сетях: общаться с клиентами, а не молчать

Бренд в социальных сетях: общаться с клиентами, а не молчать

Попался в сети интересный кейс SMM белорусского оператора мобильной связи life:).

В январе 2018 года команда Pocket Rocket приступила к работе над социальными сетями мобильного оператора life:). Задача от клиента – прокачать сообщество в ВК и стать друзьями с аудиторией. К концу года с 30-40 комментариев под постом группа поднялась в среднем 100-150 комментариев под постом, пользователи делятся в комментариях личными историями, а школьники пишут, что хотят работать в life:), когда вырастут.

Спустя 9 месяцев работы в сообществах life:)

Кейс: Рост комментариев под постами в сообществе Вконтакте

Кейс: Рост комментариев под постами в сообществе Вконтакте

Как минимум, 100-150 комментариев под постами, наиболее популярные посты собирают 3000+ комментариев.

Кейс: Рост вовлеченности пользователей сообщества ВК

Кейс: Рост вовлеченности пользователей сообщества ВК

Кейс: Рост ER DAY и ER VIEW пользователей сообщества ВК

Кейс: Рост ER DAY и ER VIEW пользователей сообщества ВК

  • ER view вырос в 3 раза, ER day вырос почти в 4 раза, а ER post — в 7 раз.
  • Скорость ответа на комментарии – 15 минут, в личных сообщениях группы – 1 минута.
  • Существенно снижено количество негатива в комментариях. Техподдержка разбирает заявки в считанные минуты после обращения. Пользовательские жалобы не только рассматривают для решения конкретного кейса, но и собирают в базу заявок для развития сети, что служит долгосрочному развитию оператора.

Как они это сделали?

Стартовым условием было понимание, что молодежь – целевая аудитория life:) – активно общается в VK, поэтому основной упор было решено сделать именно на эту сеть.

1. Вовлекаем

Чтобы было, что обсуждать в комментариях, работу начали с контент-плана: определили процентное соотношение продуктовых и развлекательных постов, частотность выходов, сформулировали tone-of-voice.

Изменили визуальные гайдлайны для постов: нет – стоковым фото с фирменным брендингом, да – собственному фотоконтенту от молодых и ярких фотографов, гифки, яркие цвета, свежие типографские решения.

На этом этапе главное помнить – форматы устаревают быстро. Опросы, которые еще в прошлом месяце собирали 100+ комментариев, в этом вызывают слабый фидбэк на уровне 60+ ответов. Отслужившие свое приемы нужно беспощадно выкидывать.

Кейс: Пример поста ВК для увеличения вовлеченности

Кейс: Пример поста ВК для увеличения вовлеченности

Кейс: Вовлеченность в ВК — долой стоковые брендированные фото и видео

Кейс: Вовлеченность в ВК — долой стоковые брендированные фото и видео

Кейс: Вовлеченность в ВК — новые форматы постов

Кейс: Вовлеченность в ВК — новые форматы постов

 

2. Общаемся

Люди в комментариях любят внимание бренда. Даже если это стикер или простое “спасибо” – аудитория будет благодарна за фидбэк.

Кейс: Вовлеченность в ВК — людям нравится, когда бренд им отвечает

Кейс: Вовлеченность в ВК — людям нравится, когда бренд им отвечает

За оперативную отработку комментариев отвечают модераторы. Ответ на комментарий должен поступать в течение 15 минут в будние и в течение часа в выходные дни с 9 до 9. Для поощрения активности в группе мы разработали систему мотивации с бонусным трафиком от оператора.

Благодаря активному общению в социальных сетях у сообщества ежемесячно появляется 3-4 активных подписчика, которые участвуют в активациях и становятся адвокатами бренда.

В какой-то момент благодаря качественной модерации люди стали воспринимать паблик как форум и начали обсуждать свои планы и делиться событиями из жизни:

Кейс: Вовлеченность в ВК — когда люди начинают доверять

Кейс: Вовлеченность в ВК — когда люди начинают доверять

 

Результат — ER view вырос в 3 раза, ER day вырос почти в 4 раза, а ER post — в 7 раз.

3. Побеждаем негатив

Негатив в комментариях – был болью с которой клиент пришел в PocketRocket. Обработка негатива начинается с выяснения проблемы. Задача модераторов направить для решения проблемы в ЛС к службе техподдержи (если нужен номер телефона) или решить вопрос прямо в комментариях. Правда, в моменты перегрузки техподдержки модераторы реагируют настолько оперативно, что люди часто возвращаются из ЛС обратно в группу и требуют решить все их вопросы прямо в комментариях.

Много внимания мы уделяем предотвращению негатива. Если есть возможность предупредить о неполадках – команда Pocket Rocket включается в работу и готовит предупреждающий пост даже вечером в субботу.

Кейс: Как победить негатив к бренду в ВК

Кейс: Как победить негатив к бренду в ВК

 

Случившиеся в сентябре неполадки команда отрабатывала нон-стоп несколько дней подряд. В результате — пиковое вовлечение до 3000 комментариев и лояльность потребителей к бренду:

Кейс: Борьба с негативом в SMM — покажите людям, как Вы стараетесь для них

Кейс: Борьба с негативом в SMM — покажите людям, как Вы стараетесь для них

Кейс: Борьба с негативом в SMM: люди готовы терпеть неполадки, если Вы на связи

Кейс: Борьба с негативом в SMM: люди готовы терпеть неполадки, если Вы на связи

Кейс: Борьба с негативом в ВК — люди быстро заметят Ваше преимущество в общении с ними

Кейс: Борьба с негативом в ВК — люди быстро заметят Ваше преимущество в общении с ними

 

В любой неотложной ситуации клиент может с нами связаться в чате и ситуация будет отработана.

В Pocket Rocket сделали несколько важных выводов:

  1. Пользователям нравится внимание бренда.
  2. Скорость ответа напрямую стимулирует продолжение разговора.
  3. Честные и искренние ответы в соцсетях помогают справляться с негативом лучше молчания.

Источник: marketing.by

От себя: Отличный кейс и корректные выводы от коллег из Pocket Rocket. Люди ищут в социальных сетях не рекламу бренда, а лояльность к ним (клиентам) и отвечают взаимностью.

Write a comment